2016年“五一”前夕，路桥中心咨询投诉中心被武汉市总工会授予“武汉市工人先锋号”荣誉称号。

咨询投诉中心（96512客服热线）组建于2010年10月，是路桥中心在ETC路桥收费改革进程中，为了更好地服务广大市民、车主而设立的咨询服务窗口。现有职工平均年龄29岁，95%以上具有大专学历，是一支青春洋溢、朝气蓬勃的职工队伍。

多年来，“搭建文明服务桥梁，争创一流服务品牌”是咨询投诉中心不懈努力的目标。为给车主提供更专业、更规范、更优质的服务，咨询投诉中心成立之初设计了40余个脚本的语言模板，建立了《咨询投诉中心客户服务标准工作手册》并逐年修订完善；制定了“三声铃内必应答”、“车主投诉先致歉”、“服务质量零瑕疵”、“溢出来电全回访”等服务标准，通过多种方式每年对6000余条录音进行抽查考核。

在大数据时代，咨询投诉中心搭建“互联网+”平台，利用短信、网站、微信、支付宝与车主留言互动，通过指定专门人员负责回复，确保车主留言咨询件件有回音；通过收集车主来电所反映的问题并进行统计分析归类，做好精细化服务；通过对来电咨询事项进行分析，研究制作语音自动回复功能；通过关注与ETC有关信息，对市内各大桥梁的限行时段、被堵车辆挪车号码进行学习并记录，拓宽服务外延，为更多车主提供便利。

自2013年1月1日起，咨询投诉中心与市长专线12345成功整合。为“把市长专线打造成市民贴心线”，咨询投诉中心对于人员、坐席、管理制度及考核办法等均做出了精心安排，每年接收并处理市民来电100余笔，平均处理时长在1小时内，回复率100%，非政策性投诉满意率100%，在武汉市政府组织的公共服务热线检查中荣获好评。

身处ETC前沿服务窗口，自成立以来，咨询投诉中心365天24小时全天候接受客户垂询，累计接听、回访和通过语音方式共为200万余车主提供服务，未发生1起责任性服务投诉事件，电话溢出量控制在合理范围内，并对于当日溢出电话做到件件有回访，件件有落实，达到“车主来电无遗漏”的效果,此举也首开热线电话的先河。文明优质的服务赢得了社会较高的知名度和广大车主的认可，在每年路桥中心开展的行风评议活动中，满意率均在97%以上。“咨询投诉中心还先后获得“湖北省女职工建功立业标兵岗”、武汉市“青年文明号”、“武汉市三八红旗集体”等荣誉称号，并于2014年在市纠风办组织的对全市39家服务热线检查测评活动中，荣获第一名；2015年在市整改办的群众办理工作满意度调查中，始终保持在“优秀”行列，多次位列前三名。

咨询投诉中心是路桥中心基层单位的先进代表，他们在平凡岗位上做出了突出贡献，实至名归。

中心工会倡议各级工会开展“学先进、赶先进、争先进”活动，大力弘扬勇于创新，扎实工作，甘于奉献的精神，引导广大职工立足岗位作奉献，为促进中心的健康发展再立新功。